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支持交接

从 Console 的 Support 标签提交经过脱敏的支持案例，使用全局 Feedback 按钮发送快速说明，并确保任何工单中都不包含机密信息、一次性链接或账户数据。

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最近更新 2026年9月26日

在 Console 中有两种方式联系 ISM：ArchiBot 账户中的 支持 标签可创建包含类别和严重程度的结构化案例；全局 反馈 按钮可从任意页面发送快速说明。这两种方式都会收集相同类型的上下文，因此请选择离问题发生位置较近的方式。

本指南介绍各个控件的位置、需要填写的内容，以及任何工单中都不能包含的信息。

打开 Settings 的 Support 标签

1. 在 Console 导航中打开 设置（或前往 /settings?view=support）。
2. 停留在 ArchiBot 账户标签（另一个标签是 浏览器和会话）。
3. 选择 支持标签。可用标签包括 设置、Git Access、集成、API 密钥、CI & Review、支持、活动；对于团队管理员，还有 计费和Spending caps。在手机上，请改在分区选择器中选择 支持。

支持标签显示单个接收表单。此处不会列出之前创建的案例，因此如需跟进，请保留确认通知中的参考编号（见下文）。

填写支持表单

表单的说明是“说明发生了什么、您需要什么，以及什么能帮上忙。”，包含四个输入项：

1. 短标题——一句话摘要，例如“工作区更新后启动失败”。
2. 类别——选择一项：Chat、API、账单、访问权限、制品、账户或其他。
3. 严重程度——选择低、普通、高或紧急。
4. 发生了什么事？——填写详细说明及下文所述的上下文。

选择 发送即可提交案例。提交成功后会出现确认通知（“已发送。”或“已作为 identifier 发送。”），有时还会显示 在 Linear 中打开链接，指向跟踪此问题的项目。请记录该编号；表单不会为您保留可见历史。

使用 Feedback 按钮发送快速说明

无需完整案例的问题——例如指引缺失、文档过时、小型错误或快速改进建议——请使用 Console 导航底部的 反馈 按钮。此按钮会打开一个可从任何页面提交的对话框，并自动附上您所在的页面。

对话框中的字段如下：

Delivery context分组会添加可选的路由提示（UI 区域、模型或截图状态、文档影响、review 和 QA、持久化环境，以及自由文本视图备注）。如果不确定，请保留默认值；这些信息有助于 ISM 路由报告，但不是必填项。

默认已勾选 包含页面和账户上下文。此选项会附上当前页面路径和基本账户上下文（不含机密信息），以便支持团队更快找到相应界面。选择 发送提交后，对话框中会显示确认消息。

应包含的信息

无论使用哪种方式，说明中都应包含足够的信息，让支持团队可以直接采取行动，而不必来回询问：

• 公司或客户账户。
• Console 用户名或电子邮件。
• 您预期使用的角色。
• 页面或操作。
• 相关时的工作区名称。
• 大致时间和时区。
• 预期结果。
• 实际结果。
• 可见错误消息。
• 当时是否正在创建、启动、停止、更新或删除工作区。

不应包含的信息

不要包含密码、私钥、API 密钥、Cookie、原始令牌、一次性邀请链接、数据库 URL、Webhook 密钥、支付凭据、kubeconfig、Pod 环境变量或原始提供商载荷。

除非 ISM 特别要求通过安全证据路径提供，否则请避免上传会暴露私有代码库 URL、会话详情、提供商标识符或账户数据的截图。

客户支持模板

将以下模板粘贴到 发生了什么事？ 或 Feedback 的 详情 字段中，并填写内容：

Customer:
User:
Role:
Page:
Action:
Workspace:
Time and timezone:
Expected result:
Actual result:
Visible error:
What I tried:

工作区问题模板

若工作区创建、启动、更新或删除出现问题，请添加清理状态，以便支持团队了解是否有未完成的构建：

Workspace name:
Workspace status:
Action attempted:
Last visible build or launch state:
Editor access (desktop editor or SSH):
Create/update/delete cleanup status:
Visible blocker:

分流级别

运维交接

平台运维人员应记录经过脱敏的证据、清理状态、客户可见影响、下一步操作和下一位负责人。

客户可见字段中不得包含凭据、私有运维备注、原始提供商载荷或仅供内部查看的客户风险说明。

相关指南

• 故障排除——创建案例前先尝试常见修复方法。
• Console 设置和辅助功能——了解 Settings 页面和账户标签的位置。
• 管理工作区——了解工作区状态，以及处理构建或启动问题时的清理方式。
• 产品目录——处理账单和目录门槛问题。
• 面向运维人员的租户管理员指南——获取运维侧交接上下文。