Nhận trợ giúp

Bàn giao cho bộ phận hỗ trợ

Tạo yêu cầu hỗ trợ đã loại bỏ thông tin nhạy cảm từ thẻ Hỗ trợ trong Console, gửi ghi chú nhanh qua nút Phản hồi toàn cục và không đưa bí mật, liên kết dùng một lần hoặc dữ liệu tài khoản vào ticket.

Quản trị viên khách hàngThành viên khách hàngNgười vận hành nền tảng

Cập nhật lần cuối 26 tháng 9, 2026

Có hai cách liên hệ ISM từ bên trong Console: thẻ Hỗ trợ trong tài khoản ArchiBot để tạo yêu cầu có cấu trúc, kèm danh mục và mức độ nghiêm trọng; và nút Phản hồi toàn cục để gửi ghi chú nhanh từ bất kỳ trang nào. Cả hai cách đều thu thập cùng loại ngữ cảnh, vì vậy hãy dùng cách thuận tiện nhất tại nơi bạn gặp sự cố.

Hướng dẫn này cho biết vị trí từng điều khiển, nội dung cần điền và thông tin không được đưa vào bất kỳ ticket nào.

Mở thẻ Hỗ trợ trong Cài đặt

1. Trong điều hướng Console, mở Cài đặt (hoặc truy cập /settings?view=support).
2. Giữ nguyên thẻ Tài khoản ArchiBot (thẻ còn lại là Trình duyệt và phiên).
3. Chọn thẻ Hỗ trợ. Các thẻ gồm Thiết lập, Quyền truy cập Git, Tích hợp, API Keys, CI & Review, Hỗ trợ, Hoạt động và, với quản trị viên nhóm, Thanh toán cùng Giới hạn chi tiêu. Trên điện thoại, chọn Hỗ trợ trong bộ chọn mục thay thế.

Thẻ Hỗ trợ có một biểu mẫu tiếp nhận duy nhất. Tại đây không có danh sách yêu cầu cũ trong Console, vì vậy hãy lưu mã tham chiếu riêng từ thông báo xác nhận (xem bên dưới) nếu cần theo dõi.

Điền biểu mẫu hỗ trợ

Biểu mẫu (“Chia sẻ điều đã xảy ra, điều bạn cần và điều gì sẽ hữu ích hơn.”) có bốn trường:

1. Tiêu đề ngắn — tóm tắt trên một dòng, ví dụ “Workspace không khởi động được sau khi cập nhật.”
2. Danh mục — chọn một mục: Chat, API, Thanh toán, Quyền truy cập, Artifact, Tài khoản hoặc Khác.
3. Mức độ nghiêm trọng — chọn Thấp, Bình thường, Cao hoặc Khẩn cấp.
4. Điều gì đã xảy ra? — phần mô tả dài. Đây là nơi điền ngữ cảnh bên dưới.

Chọn Gửi để gửi yêu cầu. Khi thành công, thông báo xác nhận xuất hiện (“Đã gửi.” hoặc “Đã gửi với mã identifier.”), đôi khi kèm liên kết Mở trong Linear đến mục được theo dõi. Hãy lưu mã đó; biểu mẫu không giữ lịch sử hiển thị.

Gửi ghi chú nhanh bằng nút Phản hồi

Với nội dung không cần yêu cầu đầy đủ — thiếu hướng dẫn, tài liệu cũ, lỗi nhỏ hoặc ý tưởng cải thiện nhanh — hãy dùng nút Phản hồi ở cuối thanh điều hướng Console. Nút này mở hộp thoại có thể gửi từ bất kỳ trang nào và tự động gắn trang bạn đang xem.

Các trường trong hộp thoại:

Nhóm Ngữ cảnh bàn giao bổ sung gợi ý định tuyến tùy chọn (bề mặt UI, trạng thái mockup hoặc ảnh chụp màn hình, ảnh hưởng đến tài liệu, review và QA, môi trường liên tục cùng ghi chú về chế độ xem). Nếu chưa rõ, giữ nguyên các giá trị mặc định; chúng giúp ISM định tuyến báo cáo nhưng không bắt buộc.

Hộp kiểm Gửi kèm ngữ cảnh trang và tài khoản được bật mặc định. Hộp này đính kèm đường dẫn trang hiện tại và ngữ cảnh tài khoản cơ bản (không có bí mật) để bộ phận hỗ trợ tìm đúng khu vực nhanh hơn. Chọn Gửi; khi gửi thành công, hộp thoại sẽ hiển thị xác nhận.

Nội dung nên đưa vào

Dùng cách nào cũng vậy, hãy cung cấp đủ thông tin để bộ phận hỗ trợ xử lý mà không phải trao đổi qua lại:

• Công ty hoặc tài khoản khách hàng.
• Tên người dùng Console hoặc email.
• Vai trò bạn dự kiến sử dụng.
• Trang hoặc thao tác.
• Tên workspace nếu có liên quan.
• Thời gian gần đúng và múi giờ.
• Kết quả mong đợi.
• Kết quả thực tế.
• Thông báo lỗi đang hiển thị.
• Workspace đang được tạo, khởi động, dừng, cập nhật hay xóa.

Nội dung không được đưa vào

Không đưa mật khẩu, khóa riêng, API key, cookie, token thô, liên kết mời dùng một lần, URL cơ sở dữ liệu, bí mật webhook, thông tin thanh toán, kubeconfig, môi trường pod hoặc payload thô từ nhà cung cấp vào.

Tránh ảnh chụp màn hình làm lộ URL repository riêng tư, chi tiết phiên, mã định danh nhà cung cấp hoặc dữ liệu tài khoản trừ khi ISM yêu cầu cụ thể qua kênh bằng chứng bảo mật.

Mẫu yêu cầu hỗ trợ khách hàng

Dán mẫu này vào trường Điều gì đã xảy ra? hoặc Chi tiết trong Phản hồi rồi điền thông tin:

Khách hàng:
Người dùng:
Vai trò:
Trang:
Thao tác:
Workspace:
Thời gian và múi giờ:
Kết quả mong đợi:
Kết quả thực tế:
Lỗi hiển thị:
Tôi đã thử:

Mẫu vấn đề workspace

Với vấn đề tạo, khởi động, cập nhật hoặc xóa workspace, hãy bổ sung trạng thái dọn dẹp để bộ phận hỗ trợ biết có tài nguyên nào đang được tạo dở không:

Tên workspace:
Trạng thái workspace:
Thao tác đã thử:
Trạng thái build hoặc khởi chạy hiển thị gần nhất:
Quyền truy cập trình chỉnh sửa (trình chỉnh sửa máy tính hoặc SSH):
Trạng thái dọn dẹp tạo/cập nhật/xóa:
Trở ngại hiển thị:

Cấp độ phân loại

Bàn giao của người vận hành

Người vận hành nền tảng nên ghi bằng chứng đã loại bỏ thông tin nhạy cảm, trạng thái dọn dẹp, ảnh hưởng với khách hàng, thao tác tiếp theo và người tiếp nhận tiếp theo.

Không đưa thông tin xác thực, ghi chú vận hành riêng tư, payload thô từ nhà cung cấp hoặc ghi chú rủi ro ẩn với khách hàng vào bất kỳ trường nào hiển thị cho khách hàng.

Hướng dẫn liên quan

• Khắc phục sự cố — thử cách khắc phục thường gặp trước khi mở yêu cầu.
• Cài đặt Console và khả năng truy cập — vị trí trang Cài đặt và các thẻ tài khoản.
• Quản lý workspace — trạng thái workspace và cách dọn dẹp vấn đề build hoặc khởi chạy.
• Danh mục sản phẩm — xử lý trở ngại thanh toán và cổng Danh mục.
• Quản trị tenant dành cho người vận hành — ngữ cảnh bàn giao phía người vận hành.